Eckelmann s.r.o.

Guten Tag, Herr Wilde. Seit gut zwei Jahren sind Sie bei Eckelmann im E°Customer Service tätig. Sie haben an der TU Dresden Elektrotechnik mit dem Schwerpunkt Automatisierungs- und Regelungstechnik studiert. Was hat Sie nach Ihrem Studium gereizt, bei Eckelmann anzufangen?
Der Umzug von Sachsen nach Hessen war eher persönlich motiviert. Meine Freundin zog nach ihrem Studium für eine Zusatzausbildung nach Wiesbaden und da habe ich mich angeschlossen. Bei der Jobsuche im Rhein-Main-Gebiet war Eckelmann weit oben auf meiner Favoritenliste. In Wiesbaden gibt es sonst kein Unternehmen, das so breit in der Automatisierung unterwegs ist. Weiterer Pluspunkt: Ich kann gut mit dem Rad zur Arbeit fahren.
Ursprünglich hatte ich mich auf eine Stelle im Vertrieb beworben, gelandet bin ich dann eher zufällig im Service, da Eckelmann zu dieser Zeit auch für den Aufbau seines zentralen Service neue Mitarbeiter gesucht hat. Das konnte ich mir nach einem sehr spontanen Gespräch mit meinem künftigen Vorgesetzen sehr gut vorstellen.

Haben sich Ihre Erwartungen erfüllt?
Schon im Rahmen meines Studiums habe ich gemerkt, dass ich nicht der geborene Forscher und Entwickler bin und dass ich gerne eine Tätigkeit hätte, bei der ich neben der Technik auch viel mit Menschen zu tun habe. Der Service mit viel Kundenkontakt aber auch technisch anspruchsvollen Fragen ist insofern genau das Richtige für mich.
Meine Erwartungen wurden definitiv erfüllt. Schon während meines ersten Besuchs bei Eckelmann ist mir eine positive Grundstimmung unter den Mitarbeitern aufgefallen. Es wird ein offener und sehr freundlicher Umgang gepflegt. Diesen ersten Eindruck kann ich nach zwei Jahren Betriebszugehörigkeit nur noch einmal bestätigen.

Was sind Ihre Aufgaben und wie sieht Ihr Arbeitsalltag aus?
Jeder Mitarbeiter im Service hat seine Spezialgebiete. Ich betreue zum Beispiel Kunden der Bereiche Maschinen- und Anlagenautomation. Aber jeder Service-Mitarbeiter weiß auch über die anderen Fachgebiete so gut Bescheid, dass er einfachere Service-Anfragen lösen oder komplexere Fragestellungen kompetent aufnehmen kann. Das ist manchmal gar nicht so einfach, weil man nach dem Richtigen fragen muss. Was für den Kunden, der das System vor Augen hat, selbstverständlich ist, müssen wir zuerst abfragen, um uns ein umfassendes und genaues Bild von dem Problem machen zu können. Ich habe auch schon erlebt, dass einfach ein Stecker nicht richtig eingesteckt war, daher frage ich jetzt immer, welche LEDs leuchten. Auch solche scheinbar trivialen Fragen gehören zur Analyse und Aufnahme eines Supportfalls.
 
Zurzeit bearbeiten wir im Team täglich etwa 30 telefonische Anfragen und zusätzlich Tickets, die per E-Mail oder über das Kundenportal hereinkommen. Zusätzlich bieten wir noch eine Chatfunktion auf der Website. Die Servicefälle werden im Team sondiert und bearbeitet. Das ist unser Alltag. Hinzu kommen administrative Aufgaben wie bspw. die kaufmännische Abwicklung der bearbeiteten Service-Anfragen.

Darüber hinaus unterstützen wir teilweise das Projektgeschäft im Bereich Anlagenautomation. Im Rahmen dieser Projekte bin ich dann auch mal im Ausland für Inbetriebnahmen unterwegs, letztes Jahr z.B. mehrere Male in Russland. Die Erfahrung, die ich vor Ort sammle, hilft mir dann auch später im Service enorm. Denn wenn man die Gegebenheiten beispielsweise in einem Stahlwerk und die betreffende Anlage kennt, kann man schneller einen kompetenten 24/7-Support leisten. Für alle tiefergehenden Fragen stehen wir natürlich in engem Kontakt mit unseren Kollegen aus den Entwicklungs- und Applikationsabteilungen. So ist meine Tätigkeit recht vielseitig und ich lerne bei jedem Servicefall wieder etwas dazu.

Sie sagten, die Abteilung werde seit zwei Jahren aufgebaut. Inwiefern sind Sie da auch in die strategische Weiterentwicklung der Abteilung involviert?
Unser Chef bindet das gesamte Team auch in die strategische Weiterentwicklung ein und bespricht alles mit uns. Er ist sehr offen für Feedback. Ich würde sagen, wir sind eine sehr teamgesteuerte Abteilung.

Steve Jobs soll gesagt haben: “Get closer than ever to your customers. So close that you tell them what they need well before they realize themselves.” Welchen Stellenwert hat der Customer Service im Industrieumfeld und wo geht die Reise hin?
Für den Kunden hat ein guter Service einen sehr hohen Stellenwert, ganz gleich, ob es die Kälteanlage in einem Supermarkt ist oder eine Produktionsanlage. Denn jeder Anlagenstillstand kann enorme Ausfallkosten bedeuten. Für uns als Anbieter von Automatisierungslösungen ist es daher wichtig, unseren Kunden den besten Service über den gesamten Lebenszyklus der Anlagen zu bieten. Mit unseren Serviceleistungen und Wartungsverträgen genießen unsere Kunden ein hohes Maß an Sicherheit.

Welche Fähigkeiten sollte man im Service unbedingt mitbringen?
Auf jeden Fall Flexibilität. Jeder Tag ist anders, ich weiß nie, was mich erwartet. Ich finde das persönlich sehr spannend. Außerdem sollte man natürlich Spaß an Neuem mitbringen. Das breite Lösungsspektrum bei Eckelmann bringt es einfach mit sich, dass man im Service eher Generalist sein muss. Man sollte sich gerne selbständig Informationen beschaffen und bereit sein, sich mit Unterstützung von Experten in teilweise komplexe Themen einzuarbeiten, damit man dem Kunden bei einem Problem weiterhelfen kann. Außerdem sollte man natürlich auch Spaß am Umgang mit Menschen haben.